CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e riguarda il sistema che un’azienda ha (o quanto meno dovrebbe avere) a disposizione per gestire le relazioni sia con i clienti sia con quelli che potrebbero diventare clienti.
Spesso confuso con il “semplice” software, in realtà il CRM racchiude l’intero universo delle relazioni con i clienti, nel quale il software di gestione ha senza dubbio un ruolo principale.
Per Marketing Automation, o semplicemente MA, si intende invece “un software che permette di automatizzare alcune attività ripetitive di marketing, che possono essere comprese nel processo di demand generation, ossia il processo d’acquisizione e gestione dei clienti potenziali fino al momento della loro trasformazione in clienti effettivi.” (Wikipedia)
Fatte le dovute premesse, ci occupiamo in questa sede di analizzare in breve alcuni dei risultati emersi dal 5° Osservatorio CRM e Marketing Automation 2019, un rapporto curato da C-Direct Consulting srl stilato su circa 300 aziende partecipanti, dal quale si possono segnalare almeno due o tre dati importanti.
Il primo, ma forse anche quello leggermente più scontato, riguarda il 74% delle aziende intervistate che hanno già implementato o stanno per farlo un CRM, indice di quanto importante sia ormai considerato questo sistema. Ecco perché il restante campione, abbastanza rappresentativo anche per quanto riguarda il quadro complessivo italiano, soprattutto nel Meridione, dovrebbe cominciare al più presto ad interessarsi dell’argomento.
Il secondo dato sul quale vogliamo soffermarci è la confusione che molte aziende hanno tra la MA e l’eMail Marketing, in particolare leggiamo dal rapporto: “Il 98% delle aziende che dichiara di avere implementato la Marketing Automation sostiene di gestire attraverso questa piattaforma il canale email. Mentre solo il 48% dichiara di aver collegato il software al sito web. Vediamo dunque come ci sia uno scollamento tra ciò che è la Marketing Automation e ciò che viene percepito come tale. Una piattaforma complessa che consente di gestire canali multipli e tracciare il comportamento di navigazione dell’utente- ed utilizzarlo a scopi commerciali – viene qui confusa con piattaforme di email marketing. E’ chiaro come queste ultime non abbiano la complessità della Marketing Automation, e, sebbene più semplici da implementare e utilizzare, non restituiscano gli stessi risultati di un’architettura tecnologica elaborata.” Di fatto quindi, soltanto poche aziende hanno implementato strumenti di MA, circa il 30%.
L’ultima constatazione riguarda il rapporto tra i benefici attesi e quelli realmente ottenuti dalla MA che, nella stragrande maggioranza dei casi, vede un evidente squilibrio verso i primi. I motivi sono facilmente intuibili: per adeguare le nuove competenze ai nuovi strumenti servono tempo e risorse da dedicare ma il risultato, già nel medio periodo, è garantito.
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